부가 서비스

부가서비스

  • 부가서비스

    상담 인력의 입 / 퇴사를 줄이고, 상담 품질을 높일 수 있는 방법은 없나요?

    상담사의 업무량과 강도를 낮추고 운영 성과를 높일 수 있는 ‘부가적인 서비스’가 필요해요.

    상담사의 업무량과 강도를 낮추고
    운영 성과를 높일 수 있는 ‘부가적인 서비스’가 필요해요.

    • 기업과 업종마다 고객센터의 업무 형태와 방법, 특성이 다를 수 밖에 없습니다. BROAD C&S는 선택형 부가 서비스 운영을 통해 맞춤형 고객센터 구축을 지원합니다.
    • 부가서비스는 AICC, IPCC 등 콜 시스템을 운영하면서 업무 특성이나 목적을 고려하여 필요에 의해 기능별로 특화된 개별 서비스를 자유롭게 추가 또는 소거 할 수 있습니다.

    단순, 반복적 상담 업무 보조와
    상담업무 환경 개선

    • 해피콜 ACS
    • 스마트 설문
    • SeeMent

    상담사의 상담 품질 향상과
    응대 정확도 향상

    • KMS 지식 관리 시스템
    • 상담 어시스턴트(VCS)
    • AI 상담 어시스턴트

    고객센터 운영 효율 증진
    객관적 지표 기반 서비스 품질 향상

    • 상담평가
    • Visual Letter

    부가 서비스

    업무 자동화를 통한
    반복 업무 최소화

    업무 강도,
    업무 환경 개선

    상담사 근속 확대,
    인수인계, 교육 부담 완화

    상담 품질 상승,
    고객 만족 향상

  • 해피콜 ACS

    마치, 사람과 대화하듯 가상의 AI 상담사가 환자의 다양한 문의에 적절한 답변을 안내해 줍니다.

    • 병원 진료 예약 부도율을 낮추기 위한 Due date 자동 안내
    • 진료 및 검사일 변경시 상담사 직접 연결 유도
    • 고객의 동의 획득 혹은 서비스 만기 경과 안내 등의 퍼미션 콜 수행
    캠페인 설정과 성공목록 화면

    상담사가 아웃바운드 콜을 직접 수행하던 방식을 벗어나 캠페인 및 시나리오 멘트 설정을 통해 100% 자동화 시켜 줍니다.

    ACS 발송 대상자 등록 방법

    ACS 발송 대상자는 OCS / EMR 상에서 자동으로 추출하거나 EXCEL 파일 업로드 방식으로 추가할 수 있습니다.

  • 스마트 설문

    고객 경험 관리 및 다양한 설문 및 VOC 접수를 위한 설문조사 자동화 솔루션입니다.
    관리자가 질문지를 손쉽게 작성할 수 있으며 실시간 통계 집계분석을 모두 지원합니다.

    • SMS 문자 서비스 기본 방식, 카카오톡 알림톡(옵션), Info Push(옵션)으로 발송 가능
    • 객관식, 주관식 문항을 자유롭게 설계할 수 있으며, 캐릭터 및 이미지 삽입도 가능

  • KMS

    KMS(Knowledge Management System)는 상담사가 출력물, EXCEL 파일로 개별 관리하던
    상담 자료, 지식 정보를 시스템에 표준화 관리하는 동시에 수정 및 접근 권한을 지정할 수 있게 합니다.

    • 초급 상담사의 응대 스킬을 중급 상담사 수준으로 상향시켜주는 효과
    • 복잡하고 어려운 정보를 체계적 관리할 수 있도록 관리자 화면 제공
    • 검색 기능 제공, 연관 정보를 함께 검색할 수 있도록 항목별 트리식 분류 체계 구축
    • 상담 정보 DB화 과정은 빅데이터 및 AI 자동화 상담 시스템 도입의 필수 전제
    BONAx 연계용 KMS 화면

    지식 항목별로 DB 축적 및 분류 기능을 포함하여 상세한 검색 필터 기능까지 지원함으로써 답변에 대한 정확하고 상세한 정보 검색 및 조회가 용이합니다.

    구축형 IPCC 연계용 KMS와
    EXONA CRM 기본 탑재 KMS

    서비스 환경이나, 이용 목적에 따라 차별화된 KMS 시스템을 지원합니다. KMS 정보는 Visual Agent와 AI Call-Bot, AI 상담 어시스턴트와 연계 이용이 가능합니다.

    BONAx Agent S2 상담 어플리케이션을 이용하는 경우,
    KMS를 함께 이용한다면 효율 및 시너지가 훨씬 극대화 됩니다.

  • 상담평가

    주기적으로 상담사의 상담 스킬 평가를 진행한다면
    개인별 업무 역량 차이를 줄이고, 상담 서비스의 품질을 높일 수 있습니다.

    • 시험 문제 등록 > 평가 진행 > 평가 결과 조회 기능 등 평가 과정 All In One 시스템
    • 평가 방식에 따라 시험 평가와 녹취 평가 2가지 형태의 평가 서비스 지원
    • 표준화 시험 문항을 기본 지원하며, 심층, 차별적 평가를 위한 관리자 Tool 도 함께 지원
    • 자동 채점 평가 결과 조회, 평가 향상도 통계 등 세부 통계 기능 지원
    시험 문항 관리
    시험 결과 보기
    녹취 평가
    평가 결과 조회

    주기적으로 상담사의 상담 스킬 평가를 진행한다면
    개인별 업무 역량 차이를 줄이고, 상담 서비스의 품질을 높일 수 있습니다.

  • Visual Letter

    비주얼 레터(Visual Letter)는 통화 연결 시점과 종료 시점에 고객의 요구에 맞는 기업(병원) 콘텐츠를 노출하여
    아웃바운드 착신 성공율을 높이고, 마케팅 광고 효과를 제공합니다.

    • 스팸에 대한 거부감 완화로 아웃바운드 착신성공율 25% 이상, 설문조사 응답률 7배 증가
    • 에필로그 화면에는 홈페이지, 마케팅 채널, 챗봇 이동 버튼을 삽입해 고객 접점을 확대
    • Info Push 지원이 되지 않는 스마트폰(IOS) 및 특정 단말은 SMS로 URL을 전송
    • 이용료와 별개로 발송 건당 50원의 통신요금 발생
    통화연결

    STEP 01 프롤로그

    고객의 모바일에 전화를 건 기업(병원),
    마케팅 메시지(전화를 건 목적)을 미리 표시

    IVR 연결
    통화종료

    STEP 02 에필로그

    통화 종료 후 홈페이지, 프로모션 안내,
    챗봇 연결 등 추가 페이지 연결

  • SeeMent

    인사말, 약관 등 단순 반복적인 멘트를 미리 녹음하여 상황에 맞는 멘트를 자동 송출합니다.
    음성안내, 모바일 Push 기능을 지원하는 멀티 어시스턴트 기능도 수행합니다.

    • 반복 멘트에 대한 사전 녹음, 재생 기능을 적절히 활용하여 상담사 업무 강도, 피로도 해소 및 성대 보호
    • 멘트 재생 시간 동안 고객 정보 확인, 상담 지식 검색 등 상담에 대한 준비 시간을 확보
    • 상담 중인 고객의 모바일에 이미지, 영상 등의 URL을 전송하는 멀티 상담 어시스트 기능을 지원
    • AI TTS 기능을 활용해 실시간으로 AI 음성 멘트를 생성하여 안내에 활용 가능
    SeeMent 화면

    상담사가 자주 사용하는 반복 멘트를 미리 녹음해 목록화 관리합니다. 관리자가 개별 상담사의 응대 가이드를 표준화 관리할 수 있습니다.

    멀티 상담 어시스턴트 기능

    고객의 화면에 웹 페이지를 띄워주는 기능으로 상담사의 안내 시간 단축, 정보 전달의 효율을 높여줍니다.

  • 비주얼 상담 어시스턴트

    비주얼 상담 어시스턴트(VCS)는 별도의 앱 설치 없이 보이는 ARS를 활용해 전화 통화 중인 상담사와 고객이
    사진, 영상 등 시각적 자료를 실시간으로 양방향 송수신 할 수 있는 화면을 띄워주는 부가 서비스입니다.

    • 원격 상담, 비대면 상담 서비스에 필수적인 전용 부가 서비스
    • BONAx Agent S2 버전과 상담사 PC 설치형 VCS 두 가지 타입으로 이용 가능
    • 고객의 모바일에 사진 및 영상 촬영, 미디어 선택이 가능한 화면을 송출하는 서비스
    • 상담사 PC에 저장된 이미지, 영상 안내 자료를 고객의 모바일로 송출하는 것도 가능
    상담사 화면

    상담사는 고객과 통화 중 VCS에 고객번호를 기입하여 VCS 고객의 모바일에 화면을 띄워 줍니다. 고객이 보낸 파일을 확인하거나, PC에 저장된 시각적 안내 자료를 간편하게 전달 할 수도 있습니다.

    고객의 모바일 화면

    고객은 보이는 ARS 서비스 화면을 통해 사진 및 영상 촬영, 저장된 파일 전송을 할 수 있으며 상담사가 전달해 준 시각적 자료를 모바일로 확인하거나 저장할 수 있습니다.