브로드씨엔에스, 병원 분야 'AI 하이브리드 풀 아웃소싱' 서비스 출시
AI하이브리드 풀 아웃소싱 서비스는 자체 상담센터 구축이 어려운 1차 병·의원부터 필요 상담석 수가 상대적으로 적은 2차 종합 병원들에게 효과적 대안으로 떠오르고 있다. 전화 상담을 위한 기본적인 콜센터 구축부터, 병원 업무 시스템인 EMR(환자 차트 전자 의무 기록 시스템)과 OCS(처방 전달 시스템)를 연동한 예약 및 변경 솔루션까지 도입할 수 있음은 물론, 동시에 병원 업무에 고도로 훈련된 전문 상담사를 바로 배정받아 업무에 투입할 수 있기 때문이다. 상담인력은 전문 아웃소싱 업체와 협력을 통해 안정적인 인력 수급과 상담 교육을 지원받는다. 향후에는 진료예약 상담센터 뿐만이 아니라, 건강검진센터 상담까지 그 기능을 수행할 수 있을 것이라는 분석이다.
이런 문제를 해결하기 위해 대다수의 2차 종합병원에서 인력 아웃소싱 업체를 통한 도급 방식으로 상담사 인력을 유지하고 있지만, 병원 업무에 대한 프로세스 이해 부족, 상담 스킬 등 전문성 부족 등의 현실적 난관에 부딪히는 것이 사실이다. 병원 상담은 다른 분야의 일반 상담과는 다르게 질병 관련 분과, 검진 및 투약 정보 등 높은 전문성을 요하는 특수 직무다. 병원의 특성과 업무 이해도가 없이는 응대율, 원콜 처리율 등의 기본적인 성과를 내기 어려운 까닭에 도급에 의존하는 기존 콜센터 운영 방식 만으로는 분명한 한계점이 있다.
인공지능(AI) 기반 컨택센터 클라우드 & 디지털 헬스케어 선도기업 ㈜브로드씨엔에스(대표이사 차두선, http://www.broadcns.com)가 병원 분야 최초로 AI 하이브리드 풀 아웃소싱 서비스를 선보인다. AI 하이브리드 풀 아웃소싱 신사업은 AI 챗봇과 음성인식 기반의 AI 콜봇을 상담업무에 적용해 업무효율을 높인 인공지능 컨택센터(AICC) 구축 및 운영 솔루션에 병원 업무에 특화된 전문 상담사로 구성된 상담 인력을 월 구독 방식으로 통합 운용하는 시스템이다.
2023년 3월 서울효천의료재단 에이치플러스 양지병원 예약센터 운영을 시작으로 연내, 총 100개의 상담석까지 순차 확보를 목표로 하고 있다. 이번 신사업을 위해 40석의 규모의 인근 AI 하이브리드 G밸리센터를 1차로 오픈했으며 영업 실적에 따라 올 하반기에 60석 이상 상담센터를 추가 오픈할 계획이다.
㈜브로드씨엔에스는 AI 하이브리드 사업으로만 연 30억에 달하는 추가 매출을 낼 수 있을 것으로 예상하고 있다. AICC 솔루션 뿐만 아니라 병원 업무에 전문화된 상담센터 확보 및 안정적인 인력 수급 대한 수요가 증가하고 있기 때문이다. 병원 진료예약 상담센터를 자체 확보하고 있는 3차 대학병원과는 달리 2차 종합병원은 상담센터 운영이 절실하게 필요한 상황이지만, 자체 운영을 위한 상담사 고용의 어려움부터 직·간접 인건비 비용, 상담 인프라 구축, 상담 장비 구입 등 비용에 대한 부담을 느낄 수 밖에 없다. 더욱이 고객 응대 매뉴얼, 업무 프로세스 마련 등 복잡한 제반사항 준비 등 추가적 부담이 뒤따르는 실정이다.
1, 2차 종합병원이 AI 하이브리드 풀 아웃소싱에 관심을 보이는 또 하나의 이유는 병원 업무에 최적화된 부가서비스를 누릴 수 있다는 합리성에 있다. 부가서비스는 상담의 기능을 극대화시키는 보조 수단이다. 문자메시지, 채팅, SNS 이메일 등의 옴니채널 상담은 물론, 설문 및 만족도 조사, ACS(아웃바운드 자동화 서비스), 비주얼 레터링(전화 시작, 종료 시점에 병원 홈페이지, 상담센터 유입 경로를 제공하는 서비스) 등 각종 부가서비스를 지원한다. 특히, 신사업의 첫 고객인 서울효천의료재단 에이치플러스 상담사들은 반복적인 인사말을 미리 녹음하여, 재생하는 SeeMent 부가서비스 기능을 무상 적용해, 병원 예약상담에 최적화된 환경을 완성했다.
예약 및 일정 변경 등 단순 문의를 처리하는 보이는 ARS 챗봇으로 병원을 찾는 환자에게 차별화된 디지털 경험(DX)를 제공할 수 있다는 장점도 있다. 지난 2022년 10월~12월 2달에 걸쳐 진행한 ‘고려대학교 구로병원 진료예약상담’ 서비스 이용자를 대상으로 한 보이는 ARS 챗봇 이용 만족도 설문조사에서 응답자의 89%가 서비스에 만족한다고 응답하기도 했다.
AI 콜봇을 통해 상담사 업무 환경 개선, 업무 부담 완화 장점도 있다. AI 콜봇은 환자의 전화 문의에 대한 요청사항을 직관적이고 신속하게 판단해, 직접 응대하거나 셀프 처리 방법을 제시하여 원스톱으로 업무 처리를 지원한다. 인공지능을 통한 환자의 음성 인식률은 94% 이상에 달한다. 콜봇을 통한 예약 및 예약일정 변경 업무처리로 단순, 반복 콜처리가 줄어든 만큼 상담사가 직접 처리하는 인바운드 콜 수는 무려 15%가 줄었다. 또한 AI 콜봇을 통해 인입되는 문의에 대한 자동 응대 외에도 역으로 아웃바운드 업무까지 처리한다. 리서치와 만족도 조사, 설문조사 등의 기본적인 아웃바운드 콜이 가능한 수준이며 추후 아웃바운드 기능을 보완하여 AI 콜봇만으로 텔레마케팅 업무까지 수행하는 단계로 고도화 시킬 예정이다.
㈜브로드씨엔에스 전략사업본부의 배재만 상무는 ‘상담사가 고부가 가치 업무를 수행하는 고급 인력임에도 불구하고 현재의 정서상 3D 직종으로 여기는 경향이 짙어 수요 대비 공급이 현저히 부족한 상태’이며, “AI 하이브리드 풀 아웃소싱 사업은 앞으로 체계적이고 고도화된 전문 훈련을 받은 상담인력을 적재적소에 즉각 투입할 수 있다는 차별점과 강점을 바탕으로 기존 병원 AICC 시장의 패러다임을 뒤집는 브로드씨엔에스 만의 혁신적 시도로 평가될 것”이라고 말했다.