차두선 브로드씨엔에스 대표
[프라임경제]
"음성 메모 서비스를 음성인식에 적용해 전화로 처리하기 어려운 일들을 택스트화 하거나 콜백전 고객의 메모를 미리 체크가능하다. 이처럼 브로드씨엔에스는 다양한 AI 서비스를 통해 의료 시장에 혁신을 제시한다."
대전컨택센터협회에서 주관하는 '제12회 K-컨택센터 리더스 포럼'이 14일 서울시 용산구에 위치한 드레곤시티호텔 3층 그랜드볼룸 한라홀에서 개최됐다. 브로드씨엔에스는 다섯 번째 발표를 맡았으며, 차두선 대표가 '멀티 어시스턴트 기술을 활용한 상담 효율화 및 AICC 고도화전략'을 주제로 진행했다.
브로드씨엔에스는 AICC 플랫폼을 기반으로 컨택센터 클라우드·디지털 헬스케어 서비스를 제공하는 기업이다. 디지털 헬스케어 서비스 중 메디컬 AI 하이브리드 아웃소싱을 주력하고있다. AI의료 지원 서비스 플랫폼이라는 개념으로 음성인식이나 챗봇 기반으로 △병원 예약 서비스 △병원 안내 △응급실 검진 서비스 등 사용된다.
또 독거노인들의 수가 증가하면서 스마트 돌봄 시장이 폭발적으로 커지고 있다. 이에 차 대표는 "'맞춤' 독거노인 돌봄 AI 서비스 보다 '반응형'이 더 필요하다는 걸 느꼈다"라고 말했다. 반응형 서비스 예시로 전화를 한 고객이 고령층임을 인식 한 AI는 음성 서비스 배속을 느리게 설정되고 버튼 입력 시간도 평균보다 좀 더 길게 조정이 가능한 것이다. 설명 중간에 갑자기 고령층 고객이 질문을 한다면 엔터키로 AI의 음성 설명이 바로 정지할 수 있게 조절 가능하다.
브로드씨엔에스는 음성인식에 음성 메모 서비스를 적용했다. '무엇을 도와드릴까요?'라는 물음에 질문을 말하면, AI는 이를 자동으로 텍스트화해 담당 상담사에게 분배한다. 적용 후 달라진 점은 기존 상담사는 고객의 니즈를 파악해 좀 더 정확한 내용을 설명할 수 있고, 전화를 바로 받지 못한 상황에도 고객이 원하는 메시지가 남겨져 있어 응대가 빨라졌다.
이것들을 제안하는 이유로 차 대표는 "AI어시턴트 뿐만 아니라 다양한 상담사를 어시스턴트 해주는 기술들이 있다"라는 것을 알리고, 두 기능들을 통해서 적은 도입 비용으로 상담사의 실제 생산성을 높일 수 있는 기술"임을 강조했다.